The Value Bridge -3 prioridades en la comunicación de crisis

Los recientes y sucesivos terremotos en Venezuela, Colombia e Indonesia nos mantienen a todos en vilo. Los mensajes que recibo de socios y clientes locales son trágicos; muchos están completamente desconsolados y lo han tenido que dejar todo atrás.

Al haber estado yo mismo en el eje cafetero de Colombia, regresando a los Países Bajos justo antes del sismo, esta situación me toca muy de cerca. ¡Gracias a Dios! me encuentro a salvo y mis contactos también, pero el impacto en ellos, en el resto de la población local y en las organizaciones que operan allí es inmenso.

Cuando un país o región con el que usted hace negocios entra en crisis, su organización debe actuar de inmediato. Estas son las 3 prioridades clave en su comunicación (de crisis) para mantener la confianza de los empleados y socios, y generar tranquilidad interna:



1. Informe de inmediato a quienes se quedaron en origen

Por supuesto, el primer paso es contactar de inmediato con todos los empleados y representantes en la zona afectada para asegurarse de que estén a salvo. Sin embargo, no olvide a los empleados, profesionales independientes y demás partes interesadas en su país de origen (los Países Bajos). Designe de inmediato a una única persona de contacto interna (el asesor de comunicación o portavoz) para canalizar la información, tanto para transmitirla como para recibirla. Habilite una línea telefónica dedicada.

¿Aún no dispone de datos concretos? Comparta información sobre el proceso. Comunique que están trabajando en ello, qué medidas están tomando y cuándo ofrecerán información más detallada. Esto aporta calma y confianza de inmediato. Solo se ganará la comprensión de los empleados si se les comunica en qué está trabajando la organización, por qué se están tomando ciertas medidas, cuándo habrá más información disponible y a través de qué canales se transmitirá.

Al asignar a un asesor de comunicación o portavoz para el intercambio de información y permitir que esta persona se integre en el equipo de gestión de crisis, usted se asegura de que el proceso informativo reciba la prioridad necesaria. De este modo, la comunicación se convierte en un componente clave de la gestión de la crisis y se ejecuta de forma sincronizada con el resto de los planes operativos.

2. Evite un vacío de información interno

Los empleados esperan actualizaciones periódicas por parte de la organización a través de la intranet o de los grupos de mensajería internos. ¿Cómo se encuentran los compañeros y socios? ¿Dónde están viviendo ahora? ¿Cómo va la reconstrucción? ¿Qué ocurrirá con los proyectos en curso o planificados en la región? Existe una larga lista de preguntas en la mente de los trabajadores.

Si la información no llega, los empleados pasarán horas buscando respuestas en internet por su cuenta, o bien preguntarán a clientes, socios y competidores. Esto representa una oportunidad perdida, es ineficiente y demuestra que los empleados echan en falta la información de su propia empresa. Para algunos, incluso puede resultar decepcionante, ya que esperaban que la crisis tuviera un mayor peso e importancia dentro de la organización.

Otra razón fundamental para ponerse en contacto directo con los compañeros o socios que acaban de regresar de la región afectada es que ellos mismos pueden tener una historia que contar. Deles ese espacio a los empleados, fomente el contacto mutuo y, si es necesario, responda a sus testimonios con empatía. Al darles voz, la organización no solo demuestra interés por las vivencias personales de los distintos grupos de interés, sino también apertura hacia la manera en que cada individuo experimenta la crisis.

Si el rumor informal corre más rápido que su comunicación oficial, la organización irá a remolque, lo que perjudica la confianza mutua.

3. Detenga inmediatamente las campañas de marketing y comunicación programadas

Revise de inmediato qué campañas en redes sociales, anuncios o boletines informativos periódicos están programados para los próximos días. Publicar contenidos comerciales en medio de una crisis humanitaria transmite indiferencia y puede dañar, de forma involuntaria, la confianza en la organización.

Si tras un análisis minucioso se determina que una campaña o campañas específicas deben continuar, deje claro que la organización comprende perfectamente el impacto de la catástrofe. Esto puede lograrse, por ejemplo, haciendo referencia explícita a la situación, explicando los motivos por los cuales la campaña debe seguir adelante o, si corresponde, ampliando los plazos de respuesta.

Reflexione bien sobre cómo desea que lo perciban las partes interesadas. Si una organización se limita a comunicar una catástrofe una sola vez y después pasa de inmediato a los asuntos cotidianos, los grupos de interés difícilmente verán en ella a una empresa con un sentido social.

Una organización con una comunicación realmente sólida lo demuestra precisamente en los momentos más difíciles.

Espero que estas prioridades le ayuden a guiar a su organización y a sus equipos con una mayor resiliencia a través de una crisis.

Esta fue una edición de The Value Bridge, una serie en la que conecto desarrollos y observaciones prácticas con posicionamiento, comunicación, reputación y creación de valor. Porque el valor a menudo surge en los momentos más pequeños.