The Value Bridge - Coge el teléfono. Distinúye.
Bienvenido a The Value Bridge
Sobre los desarrollos que me llamaron la atención, y por qué son relevantes para los empresarios de PYMES, inversores y pequeñas y medianas empresas. En el mundo de las PYMES, el capital privado y las pequeñas y medianas empresas, a menudo hay una brecha significativa entre el valor percibido de una empresa y el potencial real y oculto. El verdadero posicionamiento es el puente que conecta los dos. A partir de actualizaciones y conversaciones recientes, selecciono situaciones comerciales, desafíos y discuto soluciones que demuestran la importancia de cerrar esta brecha.
Coge el teléfono. Distinúye.
Casi no puedes llamar a nadie en estos días.
Comienza con un menú desplegable si llamas a una organización. Esto es seguido por una cola. Si finalmente tienes a alguien en la línea, resulta que no se les permite conectarte o no pueden responder a tu pregunta. Luego debe enviar su solicitud por correo electrónico, a través de un formulario o un chatbot. Después de eso, comienza la espera.
Lo he experimentado varias veces en las últimas semanas. No solo en organizaciones de atención médica, sino también en proveedores de servicios y empresas de las que dependo para mi trabajo. Mensajes de voz que nunca son devueltos. Correos electrónicos que permanecen sin respuesta. Conversaciones de chat que desaparecen a mitad de camino porque alguien está desconectado de repente. Y cuando finalmente te pones en contacto, nadie resulta ser dueño de tu pregunta.
Lo que me llama la atención es que las organizaciones parecen mirar principalmente su propia eficiencia. Los contadores digitales, los chatbots y el autoservicio son indudablemente más baratos y, a menudo, también son excelentes para preguntas simples. Pero tan pronto como una situación se desvía del estándar, surge la frustración. Entonces solo quieres hablar con una persona. Y eso es lo que parece ser cada vez más difícil.
El tiempo que los clientes pasan buscando la entrada correcta, explicando su problema de nuevo y esperando una respuesta, no lo verás en ninguna parte de un panel de KPI. Pero ese tiempo está aquí. Al igual que la irritación que surge. Y en última instancia, también el daño a la reputación. Porque, ¿cuántos clientes deciden no volver en silencio?
Irónicamente, esta es una gran oportunidad.
En un momento en que casi todo el mundo está digitalizando y desiniñando el contacto personal, la accesibilidad puede convertirse en una cualidad distintiva. No solo porque los clientes reciben ayuda más rápido, sino principalmente porque se sienten escuchados. A veces, la mayor ventaja competitiva es sorprendentemente simple.
Coge el teléfono. No porque todo tenga que hacerse por teléfono. Las soluciones digitales suelen ser eficientes e indispensables. Pero porque siempre hay situaciones en las que el contacto personal es la solución más rápida, mejor y más humana.
Especialmente en un mundo lleno de chatbots, menús desplegables y respuestas automáticas, una conversación real se vuelve especial de nuevo. Tal vez esa sea la forma más subestimada de experiencia del cliente. La reputación a menudo se construye en los momentos más pequeños de contacto. A veces la confianza comienza muy simplemente: alguien que contesta el teléfono.
Las empresas que pronto ganarán más confianza son las que saben cuándo una persona marca la diferencia.
Esta fue la primera edición de The Value Bridge, una serie en la que conecto desarrollos y observaciones prácticas con posicionamiento, comunicación, reputación y creación de valor. Porque el valor a menudo surge en los momentos más pequeños.
