The Value Bridge - Predicar con el ejemplo

Lo que prometes como organización, tienes que cumplirlo.

Eso suena obvio. Sin embargo, regularmente veo una gran brecha entre lo que una empresa dice que considera importante y lo que los clientes y empleados notan en la práctica.

Durante una auditoría de marketing, no solo miro las campañas, el posicionamiento y la comunicación. También analico la cuestión de si lo que una organización dice externamente corresponde a lo que está sucediendo internamente.

Porque si usted, como organización, dice que está orientado a las redes sociales, humanas o al cliente, por ejemplo, pero los empleados o clientes experimentan algo más, surge un riesgo de reputación.

Ese no siempre es un mensaje fácil de decirle a un CEO.

He experimentado que tal observación fue agitada: ¿quién lee sobre los valores? O que alguien respondió con: los valores no son parte del marketing o la comunicación, ¿verdad? Eso es Recursos Humanos.

Recientemente, trabajé con una organización de unos 50 empleados. En mi auditoría de marketing, el número 1 fue el consejo de mirar de nuevo los valores de la empresa.

Los valores se enumeraron como palabras separadas en el sitio web. Una vez se establecieron junto con los empleados.

Pero, ¿qué significa realmente un valor como social o humano?

Esto puede significar algo diferente para cada empleado. Y si no discutes qué comportamiento pertenece a tal valor, sigue siendo una palabra.

He visto esto antes. A los empleados se les pregunta qué valores encuentran importantes. Las palabras más frecuentemente mencionadas se convierten en los valores de la empresa. Aparecen en el sitio web y en el informe anual.

Y con eso, parece resuelto.

Pero un valor no es un valor porque está en un sitio web.

Un valor solo adquiere significado a través del comportamiento que lo acompaña.

El director de esta organización también estaba inicialmente a la defensiva. Después de todo, los valores se habían elaborado junto con el personal.

Pero cuando miramos más juntos, ahora también con el gerente de control de calidad, quedó claro que había un comportamiento en la organización que no correspondía a uno de los valores publicados.

Y con eso, la prioridad también cambió.

Antes de empezar a usar campañas de marketing para decirles a los clientes qué tan bien el servicio se ajustaba a sus necesidades, algo tenía que resolverse internamente.

Porque cuanto más alto digas externamente lo bueno que eres, mayor será el riesgo de que los clientes vean la diferencia entre la promesa y la realidad.

Y hoy en día, tal experiencia no siempre permanece interna. Un cliente decepcionado puede compartir su experiencia en línea y llegar a una audiencia mucho más amplia.

Había puesto hacer lo que prometes en el número 1 porque pensé que sería un consejo relativamente simple.

Eso resultó ser un concepto erróneo.

Fue el consejo más importante. Pero ciertamente no es el más fácil.

Porque tan pronto como quieras que los valores coincidan con la práctica, ya no se trata de marketing.

Entonces se trata de comportamiento, liderazgo y cultura.

Este director decidió no huir de eso.

Y tal vez esa sea, en última instancia, la promesa más importante que puedes hacer como líder:

Di lo que representas y asegúrate de que tu organización actúe en consecuencia.

Esta fue una edición de The Value Bridge, una serie en la que conecto desarrollos y observaciones prácticas con posicionamiento, comunicación, reputación y creación de valor. Porque el valor a menudo surge en los momentos más pequeños.